Intelligence artificielle unifiée : une avancée prometteuse en entreprise

Introduction : Une IA unifiée, enfin accessible ?

Depuis des années, l’intelligence artificielle reste un rêve vague pour beaucoup d’entreprises. On en parle, on expérimente, mais rares sont ceux qui l’utilisent régulièrement pour modifier leur façon de travailler.

Avec Knowledge 2025, ServiceNow vient de réaliser une avancée majeure. Leur nouvelle plateforme d’intelligence artificielle promet de centraliser, d’accélérer et surtout de simplifier l’accès à l’IA pour toutes les grandes organisations. Pour le meilleur ou pour le pire ? C’est ce que nous allons découvrir ensemble ! 👇

Agentic AI : Des assistants autonomes pour tout gérer

Fin de la jungle des outils IA ?

Régulièrement, les entreprises testent différents outils : chatbots, modules, scripts… Résultat ? Une vraie jungle, peu de cohérence, et beaucoup de tech debt. ServiceNow propose désormais une solution unifiée, où toutes ces IA éparpillées se retrouvent sur une seule plateforme.

Ce qu’ils désignent par « agentic AI », c’est une nouvelle génération d’agents intelligents, capables de collaborer pour vous. Imaginez une équipe de bots, spécialisés (RH, support IT, ventes), qui communiquent entre eux sans difficulté, même s’ils proviennent de fournisseurs différents.

Moins de perte de temps, plus de productivité

Les pionniers tels qu’Adobe, la LNH, Visa ou Wells Fargo utilisent déjà ces agents. Ils automatisent des tâches, assurent le suivi client, optimisent les décisions métiers. Concrètement, la gestion manuelle des tickets ou les relances oubliées deviennent obsolètes, tout s’enchaîne en temps réel.

Les tests menés via plusieurs canaux (mail, tchat, CRM) montrent une expérience plus fluide. Ce système prévoit de s’imposer rapidement, notamment dans les grandes structures où la complexité domine.

Nouveaux outils : AI Control Tower et Agent Fabric

Tout piloter depuis un tableau de bord unique

Qui supervise les multiples IA installées ? Qui assure leur bon fonctionnement, la sécurité et la conformité ? L’AI Control Tower répond à ce besoin : un tableau de bord centralisé où il est possible de visualiser et gérer chaque agent déployé dans l’entreprise.

Ce dispositif offre une vision synthétique : statut des agents, qualité d’exécution, alertes, reporting personnalisé… Les DSI y trouvent une maîtrise globale et précise.

Interopérabilité : Un tissu d’agents qui communiquent

L’AI Agent Fabric (le tissu des agents) facilite la collaboration entre IA de différents fabricants (Microsoft, Google, Oracle, NVIDIA…). Fini l’écosystème fermé ! Il devient possible d’utiliser le meilleur de chaque univers, avec fluidité.

Cette approche agnostique répond à l’évolution continue des solutions IA. ServiceNow met l’accent sur la flexibilité et l’ouverture, répondant ainsi à une forte demande du marché.

Des partenaires stratégiques pour une IA renforcée

Alliance avec les géants du numérique

Pour progresser, ServiceNow a renforcé ses collaborations avec NVIDIA (accélération matérielle et nouveaux LLM), Microsoft et Google (intégration cloud et data), Oracle (base de données, sécurité). Une stratégie ambitieuse : proposer la meilleure technologie là où elle existe.

La nouvelle brique Nemotron 15B, codéveloppée avec NVIDIA, illustre cette montée en puissance : un large language model conçu pour l’entreprise, rapide, économique et maîtrisé.

Un impact visible chez les grandes entreprises

Quelques exemples : Adobe simplifie sa relation client, la LNH améliore ses processus internes, Visa et Aptiv accélèrent la prise de décision. Les retours indiquent des résultats concrets : marges accrues, réduction des erreurs, rapidité de traitement.

Pour ServiceNow, l’objectif est clair : faire passer les clients de l’expérimentation à l’adoption massive, avec des résultats tangibles.

Un CRM enrichi par l’IA : vers une relation client proactive

Trois modules essentiels pour le commerce et le support

ServiceNow étend son offre CRM avec trois modules clés : une IA dédiée aux équipes de vente, un traitement automatisé des commandes et un service client prédictif capable d’anticiper les besoins avant qu’ils ne soient exprimés.

Pour les équipes, cela se traduit par une organisation améliorée, des ventes facilitées et un support accessible en permanence, sans lourdeur administrative.

Objectif : fidéliser grâce à une personnalisation approfondie

Le véritable changement ? La capacité du CRM à analyser les données clients, anticiper les problèmes et proposer des solutions adaptées. En résultat : une fidélisation renforcée et un time-to-resolution raccourci. Cette avancée apporte une valeur unique qui manquait jusqu’ici dans ce secteur.

Former les équipes : la solution ServiceNow University

Face à ce potentiel important, posséder les outils ne suffit pas : il faut maîtriser leur utilisation. ServiceNow a donc misé sur la formation interne via ServiceNow University.

L’objectif demeure l’évitement du déficit de compétences en IA, une menace pesant sur de nombreuses entreprises. Cette plateforme propose des modules en ligne, du coaching et des cas pratiques pour accélérer l’acquisition de compétences.

Les entreprises bâtissent ainsi une culture IA durable, réduisent leur dépendance envers des experts externes et valorisent les talents internes. Cette stratégie favorise la compétitivité, notamment face à la pénurie annoncée de profils spécialisés.

Pour de nombreuses entreprises, l’IA n’était jusqu’ici qu’un mot-clé. Avec cette plateforme, ServiceNow démontre que ses agents intelligents modifient déjà la réalité de grands groupes. L’amélioration des marges et de l’efficacité, attestée par leurs études, dépasse le stade de promesse pour devenir concrète.

Certes, des défis persistent : maîtrise des coûts, transparence, accompagnement humain. Toutefois, l’écosystème ServiceNow, à travers une approche ouverte combinée à un accent sur la formation, coche déjà la majorité des critères essentiels.

L’avenir de la productivité se joue aujourd’hui.

Simone

Simone, rédactrice principale du blog, est une passionnée de l’intelligence artificielle. Originaire de la Silicon Valley, elle est dévouée à partager sa passion pour l’IA à travers ses articles. Sa conviction en l’innovation et son optimisme sur l’impact positif de l’IA l’animent dans sa mission de sensibilisation.